2013년 관광시장을 이끌 신성장 동력사업 개발

 이 문제는 좀 다른 식으로 접근할 필요가 있습니다... 하드웨어가 아니라 소프트 웨어로 접근을 해야죠

 

제가 최근에 읽은 가치 있는 연구 보고서를 좀 발췌해서 적어드립니다

(저는 이 보고서가 님의 하드웨어 추종 질문에 소프트 웨어 식으로 접근 할 수 있도록

도움을 줄 거라 봅니다... 저도 호텔에서 근무 경력이 있지만 ...  한국의 서비스 관광 업계 쪽

또한 아래 글의 방향으로 전환되어야 한다고 봅니다...

신경쓰는 척 하지만 무관심 하거든요) 

 

관광업종에서 새로운 사업을 계발 한다는 거 자체가 이미 오래전 고갈되었습니다...

 

이게 무슨 말이냐 하면 패스트 소비 트렌드가 확산되어서 품질 평준화 현상으로

 

브랜드 충성도 상실 시대에 진입했다 라는 겁니다...

(현재 처럼 경기 침체가 전세계적으로 지속될 수록 브랜드에 얽매이지 않고 상황에 따라

여러 브랜드를 옮겨 다니는 체리피커(cherry picker) 고객이 급증한다는 거죠

 

마케팅 전략의 성패를 결정 지었던 상품 과 가격에서 광고 를 거쳐 유통매장으로 이동하고 있다는 거죠..

(소비자의 능력치가 엄청나게 성장했고, 소비자들끼리 합심하여 가격 거품을 허용하지 않는

심리도 강하게 작용하고 있죠)

 

현재는 매장을 방문하는 고객들의 무의식 행태 즉 심리적인 부분을 자극하여

 

세분화된 계획으로 지갑을 여는 전략이 주목받고 있습니다...

(정서적으로 만들어진 매장은 들어갈 생각이 없던 사람까지 잡아 당긴다 - 미국 사회학자, 윌리엄 화이트)

 

1 입구에서 부터 타겟 고객층을 끌기 위한 강렬한 첫인상을 심어주며 ,

(애플 스토어는 모든 매장의 입구가 하나인데, 이는 입구에서 부터 모든 고객의 경험을 철저히

관리하려는 스티브 잡스의 의지에서 비롯,

  루이비통은 ' 고객에게 여유롭고 쾌적한 쇼핑 공간을 제공한다' 는 명분하에 매장 내 고객 수 제한

 하지만 실질적으로 다양한 고객 중' 조용히 기다릴 줄 아는 온화한 성품의 상식적인 루이비통 팬을

  선별하기 위한 고도의 장치 - 루이비통은 이런 고객들이야말로 수고와 비용을 쏟아 부은

  최고급 매장에서 진심을 다해 응대할 가치가 있다고 판단)

 

2 이동 동선을 고려하여 쇼핑 시작과 진행, 종료 시점에 맞게 각 코너를 스토리 텔링 식으로 배치

하려는 노력도 필요하고

(고객의 이동패턴에 따른 무의식 작용을 파악하고, 쇼핑 구간별로 세분화된 전략 수립

 쇼핑 행동은 일상에서 벌어지는 대표적 반복 활동이므로 매장의 각 공간에서 발견되는

  고객 행동은 차기에도 동일하게 반복될 가능성 높음

  왜냐 , 습관은 의식적 사고를 거치지 않고, 자동적으로 행동으로 전환되기 때문)

 

(일반적으로 오른손 잡이인 대다수 고객이 오른손에 힘을 주어 카트를 밀면서 자연스럽게

왼쪽 방향으로 턴을 하게 됨에 따라 시계 반대 방향의 거대한 순환 패턴이 발생)

 

(시계 반대 방향으로 고객동선을 가능한 한 길게 유도하는 레이아웃을 구성하고

고객 입장에서 상호 연관성이 높은 상품을 진열 - 상품 특성이 아닌 고객의 쇼핑 목적을 고려하여

 생선 코너 옆에 회, 해물탕 , 초밥을 진열하거나 돼지고기 옆에 양념 소스와 과일을 진열)

 

(일반적으로 음식점이나 휴식공간은 최저층이나 최고층에 배치하는데,

이와 달리 매장 내에 배치해 중간 휴식을 유도하는 것도 좋음)

 

3 진열대에서는 촉각과 미각을 최대한 자극해 상품체험을 촉진하는 노력...

(돌출 혹은 함몰 등 공간의 반전을 활용하여 시선을 집중시키고 직접 만져보고 싶은 심리를

최대한 자극 - 타올 한 장이 판매되기 까지 평균 6명 정도가 만져본 것으로 확인)

 

(세계적 축제나 명절 등에 맞춰 디스플레이 전략을 연속성 있게 전개하는

브랜드의 경우 상품 진열 자체가 강력한 브랜드 트레이드 마트로 자리매김

- 기네스 맥주는 매년 3월에 열리는 아일랜드 계 대축제 성패트릭데이 기간 동안

입점 매장에 맥주를 독특하게 진열해 화제

- 미 주류전문매장 양키 스피릿의 기네스 진열대는 매년 색다른 진열로 방문객의 발길을 모으고

  감탄을 자아내게 하는 장소로 유명

- 미 애틀버로 매장 방문 고객들이 기네스 맥주 진열 모습을 직접 카메라로 찍어 소셜네트워크에 업로드

하면서 주목

 

4 또한 주차장과 화장실은 전면에 드러나지 않음에도 불구하고 고객의 마지막 인상을 좌우하는데

영향을 줍니다...

(참고로 한국에서도 유명한 화장실 인테리어로 각광받는 지자체 산하 기초기관 이나 식당들이 있습니다)

(라스베이거스 호텔은 시저스 엔터테인먼트에 60년대로서는 파격적인 객실마다 화장실을 2개씩

만들어 화제 - 이는 편집증적으로 고객을 관찰한 후 내린 결정으로 외출 준비에 바쁜 커플이나

서로 일정 거리와 설렘을 유지하려는 신혼부부에 큰 감동선사, 단골고객 최다 호텔이라는

명성에 기여)

(브랜드 인지도 높은 대형 매장 조차도 한두 번의 소홀한 관리로 불쾌감을 일으키는 경우가 허다)

 

왜 이런식으로 접근해야 하냐면 대다수 제조업체 , 유통업체가 상품 지식면에선 전문가 이지만

고객심리에 관해서는 초보적 수준...

 

뇌 과학과 인지심리 연구 결과, 소비자 행동의 95% 가 무의식적 사고에 의해 지배된다는 사실이

밝혀졌음에도 소비자의 무의식을 연구하거나 대응조직을 갖춘 기업은 거의 없다

즉, 아직도 합리성을 전제로 한 마케팅 전략을 수립한다는 거

이 합리성을 근거로 매년 수십억 씩 투자하지만 대규모 메타분석 결과 상품에 만족한다고

응답한 85%의 고객 중 재구매한 고객은 단 8%에 불과

 

매장에서의 고객심리 오해 vs 진실

 

 

1. 고객이 매장에 머무는 시간이 길수록 매출도 저절로 제고  

    vs 장바구니에 담는 것 없이 머무는 시간만 길어질 경우 시간 허비에 대한 불안감이 가중

        되므로 구매 촉진 요소가 필요

 

2. 가능한 한 상품을 많이 진열하여 상품 노출빈도를 높이면 매출이 향상

    vs 매장 전체 매출의 30%가 각 진열대의 모서리에서 발생

 

3. 여성 고객과 동행한 아동을 맡아주면 구매액이 급증

vs 아동 케어 보다 손을 자유롭게 해주는 짐 보관 서비스가 구매에 더 큰 영향

 

 

5 마지막 매장 직원 역할

(에르메스 , 샤넬 등 고가명품일수록 매장 직원을 단순 세일즈 맨이 아닌

쇼핑 앰배서더 ( shopping ambassador) 라 칭하고 접객 태도, 상품의 우수성 등을

교육하는데 주력

(망설이는 고객에게 다른 대안으로 설득, 결정한 고객에게는 ' 다량구매 혹은 교차판매(혹시 모르니 더 사두자) 라는 심리 자극 - 블루밍데일 백화점은 피팅룸 내에 있는 고객과 피팅룸 밖에 있는 직원 간의

소통 개방에 주력,  터치스크린을 통해 사이즈, 컬러, 액세서리의 가상 매칭이 가능 ,

피팅룸 내에 설치된 전화를 통해 직원에게 원하는 상품을 즉각 요청

 

 

선진 시장일수록 쇼핑에서 감성적 만족이 중요 - 캐퍼러 , 장노엘 2011

 

 

제가 발췌해서 적어드린 항목을 현재 한국에서 펼쳐지고 있는 서비스 관광에 접목 시켜서

발전 방향을 제시하는 것이 , 최우선이고 기업에서도 앞다투어 수석마켓팅전문가 , 수석디자이너를

고용해서 진행하는 것이 추세입니다 

 

즉 제 글의 결론은 신성장 동력은 새로운 하드웨어 계발이 아니라 현재의 하드웨어에 소프트 웨어적 창의성을 더하자 이거죠...  이게 관광빈국 한국이 갈 길이죠