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④▣ 2009년 제 13회 필기 기출문제 : 3과목 텔레마케팅관리

51. 콜센터 문화에 영향을 미치는 사회적 요인에 해당되지 않는 것은?
　①행정당국의 제도적 지원
　② 상담원의 근로선택의 자유로움
　③ 상담원에 대한 직업의 매력도
　④ 상담원과 수퍼바이저의 인간적 친밀감

52. 성과 달성을 위한 목표관리의 중점사항이 아닌 것은?
　① 개인별 수행목표는 수치화로 명확해야 한다.
　② 환경이 변하더라도 목표는 일관성이 있어야한다.
　③ 조직의 목표와 개인의 목표가 연계성이 있어야한다.
　④ 목표 수행시 상담원과 관리자 간의 의사소통이 필요하다.

53. 콜센터의 중요성에 관한 설명으로 틀린 것은?
　① 정보수집의 창구이다.
　② 고객접점의 제 1선이다.
　③ 기업의 핵심전략을 수립한다.
　④ 기업 이미지 제고에 기여한다.

54. 다음 중 콜센터 조직의 특성이 아닌 것은?
　① 고객지향적 조직이다.
　② 고객과 간접적으로 접촉하는 조직이다.
　③ 정보와 커뮤니케이션을 매개로 하는 조직이다.
　④ 상황의 다양성, 집중성, 즉시성을 요구하는 대응조직 이다.

55. 유통업체에서 직접 텔레마케팅을 운영하는 직용체제의 장점이 아닌 것은?
　① 통제의 용이성

　② 종업원의 몰입도
　③ 고정투자비의 감소

　④ 교육/훈련의 숙련도

56. 인바운드 텔레마케팅의 활용분야가 아닌 것은?
　① 주문, 예약처리

　② 신규가입 문의 및 상담
　③ 고객 불만사항 처리

　④ 구매감사, 해피콜

57. 성과주의 인사제도의 구성요소에 해당되지 않는것은?
　① 선별적 채용

　② 성과주의 평가
　③ 공식적인 교육훈련

　④ 연공서열 위주의 승진

58. 콜 예측량 모델링을 위한 콜센터 지표가 아닌 것은?
　① 평균 통화시간

　② 평균 마무리 처리시간
　③ 고객콜 대기시간

　④ 신규고객 획득비용

59. 다음중 콜센터 관리자에게요구되는 자질이 아닌것은?

A. 리더십 B. 시스템 프로그래밍 능력 C. 상황 대응 능력 D. 예술적 감각 E. 프리젠테이션 능력

　① A. C ② B. D ③ C. E ④ D, E

60. 인바운드텔레마케팅과 아웃바운드텔레마케팅을 구분하는 기준은?
　① 텔레마케팅의 소구대상
　② 텔레마케팅의 전개 장소
　③ 콜센터의 운영주체
　④ 전화를 거는 주체

61 견습 및 경험중심의 OJT교육내용에 해당하지않는것은

　① 역할연기 ② 보고하기 ③ 발표기회 제공 ④ 주의 및 질책

62.직무분석의 방법중관찰법에 대한 설명으로 옳은것은?
　① 대상직무의 작업자가 많은 시간을 할애해야 한다.

　② 다은 작업자를 감독하거나 조정하는 등의 직무 내용의 적합하다.
　③ 분석자의 주관이 개입될 위험이 작다.
　④ 분석자는 대상업무에 대한 전문적 지식이 필요 없다.

63. 인적자원의 개발을 위한 교육훈련의 성과를 측정하기 위한 평가 방법에 관한 설명으로 틀린 것은?
　① 전이 평가 - 교육의 결과를 얼마나 동료에게 전달하는지 측정한다.
　② 학습 평가 - 실제 교육을 통해 향상된 지식과 기술 및 태도를 측정한다.
　③ 반응 평가 - 설문을 통해 피교육자가 교육을 어떻게 생각하지는 조사한다.
　④ 효과성 평가 - 교육을 통해 향상된 지식, 기술,태도를 활용하여 조직성과를 얼마나 높였는지 측
정한다.

64. 다음 중 통화 생산성 측정 자료로 틀린 것은?

　① 고객접촉률 ② 평균 응대속도 ③평균 콜처리 시간 ④ 통화 후 처리시간

65. 다음 중 콜센터의 인적자원 관리 방안으로 적합하지 않은 것은?
　① 다양한 동기부여 프로그램
　② 콜센터 리더 육성 프로그램
　③ 상담원 수준별 교육훈련 프로그램
　④ 상담원의 안정을 위한 고정급의 급여체계

66. OJT가 성공하기 위한 관리자의 태도로 틀린 것은?
　① 결과를 평가하고 확인한다.
　② 적시에 Feed Back을 행한다.
　③ 상담원과 공동으로 목표를 세운다.
　④ 관리자 자신의 관심사만을 열거한다.

67. 조직의 성과관리를 위한 개인평가방법을 상사평가방식과 다면평가방식으로 구분할 때 상사평가방식의

특징이 아닌 것은?
　① 상사의 책임감 상실
　② 간편한 작업 난이도
　③ 평가결과의 공정성 미흡
　④ 중심화, 관대화 오류발생 가능성

68. 개인 성과평가의 신뢰성과 공정성을 확보하기 위한 방법으로 틀린 것은?
　① 다면평가를 효율적으로 활용한다.
　② 평가자에 대해 평가체계, 평가기법 등의 종합적인 평가 관련 교육을 강화한다.
　③ 평가결과는 비공개로 하고 평가자와 피평가자간의 면담을 통한 코칭을 활성화 한다.
　④피평가자가 평가결과에 불만이 있는 경우 이의제기를 할 수 있는 소통채널을 운영한다.

69. 콜센터 생산성 평가를 위한 핵심요소로 적절하지 않은 것은?
　① 매출•이익률

　② 모니터링 횟수

　③ 실시간 성과분석

　④ 고객데이터 생산성

70. 경영진이 조직의 목표와 성과향상을 성취하고 비전을 달성하기 위한 활동으로 틀린 것은?
　① 비전과 목표를 전파할 수 있는 설명회 등을 개최한다.
　② 전략수립단계에서 설정된 중장기 성과 목표의 전략 및 세부활동 등을 주기적으로 점검한다.
　③ 조직의 경영방침과 본부, 부서, 팀 등과 같은 조직단위의 중장기, 단기 경영계획을 분리한다.
　④ 주주, 고객, 종업원, 파트너 등의 제반 이해관계자들 과 접촉하는 시간을 마련하고 이해관계를 균
형있게 조절한다.

71. 통화 품질 관리의 목적으로 가장 적합한 것은?
　① 텔레마케터의 사적인 통화 방지
　② 텔레마케터가 제대로 통화하는지 감시
　③ 통화 품질 결과를 텔레마케터의 급여에 반영
　④ 통화품질 개선으로 고객에 대한 서비스 향상

72. 텔레마케팅의 전개과정을 바르게 나열한 것은?
　① 기획 → 실행 → 반응 → 측정 → 평가
　② 기획 → 실행 → 측정 → 반응 → 평가
　③ 기획 → 측정 → 실행 → 평가 → 반응
　④ 기획 → 측정 → 실행 → 반응 → 평가

73. 텔레마케터의 이직률을 줄이기 위한 방안으로 적절하지 않은 것은?

　① 인적자원 중시

　② 정규직의 감소
　③ 안정된 근로조건

　④ 심리공항의 방지책 강구

74. 다음 중 기업에서 텔레마케팅을 돌입하는 목정에 해당되는 것을 모두 바르게 나열한 것은?

A. 상품의 판매 B. 고객에게 적극적인 서비스 제공 C. 고객반응 조사 D. 판매 비용의 절감 E. 마케팅 프로그램의 효과적인 지원

　① A, B, C

　② A, B, C, D
　③ A, B, C, E

　④ A, B, C, D, E

75. 다음( ) 안에 들어갈 가장 알맞은 것은?

콜센터 조직이 점차 커지고 활성화됨에 따라 상담원 들이 기피하는 업종이나 기업의 콜센터는 상담원의 기피, 집단이탈, 인력채용과 운영효율의 저하를 초래 하여 급기야는 콜센터의 관리직도 자기역할의 한계를 느낌에 따라 콜센터 조직의 와해를 빚게되는( )현상이 나타한다.

　① 철새둥지

　② 한우리 문화
　③ 콜센터 심리공황

　④ 커뮤니케이션 장벽

정답은 아래에↓

▶정답

④ ② ③ ② ③ / ④ ④ ④ ② ④ / ④ ② ① ① ④ / ④ ① ③ ② ③ / ④ ① ② ④ ③